Kwaliteit

De ouderenzorg werkt al enige jaren met een kwaliteitskader. Dit kwaliteitskader beschrijft wat we met elkaar onder goede zorg verstaan. Sinds dit kwaliteitskader van kracht is zijn zorgorganisaties verplicht om volgens de normen die hierin beschreven staan de zorg steeds verder te verbeteren. Met het kwaliteitskader lijkt het erop alsof kwaliteit een objectief en duidelijk begrip is, maar dat is beslist niet zo. Hoe langer ik over kwaliteit nadenk, hoe meer ik het een lastig begrip vindt. Je kunt lang zoeken naar de betekenis van kwaliteit, maar een eenduidig en objectieve definitie van kwaliteit zul je niet vinden. In de eerste plaats hangt het er van af vanuit welk perspectief je naar de kwaliteit van een product of dienst bekijkt. Doe je dit vanuit de producent of vanuit de consument? Kijk je als zorgverlener of als cliënt? Neem het voorbeeld van de bakker. Hij kan de beste ingrediënten in zijn brood verwerken en daarmee vinden dat hij optimale kwaliteit levert, maar als de klant zijn brood niet lekker vindt zal dát uiteindelijk relevant zijn.

Meten van prestaties

Het zicht krijgen op de kwaliteit van zorg doen we vaak door het meten van prestaties van onze processen. Daarbij veronderstellen we dat dit iets zegt over de kwaliteit. Het gaat daarbij om de vraag of onze organisatie- en zorgprocessen daadwerkelijk bijdragen aan de zorgverlening van onze cliënten. Anders gezegd: we proberen steeds weer in ons werk meetbare indicatoren te ontdekken die iets zeggen over de kwaliteit van onze zorg- en dienstverlening. Hier ontstaat direct al een gevaar. Want al heel snel bouw je dan een systeem op van indicatoren, metingen, audits en andere instrumenten. Het belang hiervan is beperkt, want het blijkt in de praktijk erg lastig om die parameters te definiëren die echts iets zeggen over de kwaliteit van onze zorg. Vaak betrekken we de inzet van mensen en middelen in het kwaliteitsbegrip. Hoe meer mensen of middelen we inzetten voor de zorg, hoe beter de kwaliteit. Dit is slechts voor een deel waar en zegt nog onvoldoende over kwaliteit.

Vraag het de cliënt

Wat kwaliteit is kun je natuurlijk ook aan de cliënt vragen. Dat lijkt heel logisch. Wat vindt de cliënt of bewoner van onze zorg en van onze dienstverlening? We noemen dit de ervaren kwaliteit van zorg. Omdat we de mening van de cliënt belangrijk vinden, voeren we op vrijwel alle zorgonderdelen klanttevredenheidsonderzoeken uit waarin we de ervaren kwaliteit aan de client zelf vragen. Ook de tips en tops formulieren op sites van zorgaanbieders zijn bedoeld om ervaringen op te vangen van bijvoorbeeld bezoekers of familieleden. Nu lijkt het bevragen van de cliënt de meest aangelegen wijze om kwaliteit te meten, maar ook dit is subjectief, want de opvattingen van cliënten over zorg lopen nogal eens uiteen. Bovendien kan het in de zorg zomaar zijn dat de arts of behandelaar een kwalitatief zeer hoogstaande behandeling geeft, maar als deze niet het gewenste effect heeft kan dat leiden tot een ontevreden cliënt.

Geheim

Kwaliteit of klantwaarde is een relatief begrip. Er is geen algemeen geaccepteerde methode om kwaliteit van zorg te meten en daarmee zorginstellingen onderling te vergelijken. Kwaliteit is moeilijk te definiëren, is ongrijpbaar en heeft daarom iets van een geheim in zich. Kwaliteit laat zich niet vastpakken en is uniek. Dat heeft iets moois, ik vind daarom dat we dit geheim moeten bewaren. In de zorgverlening is de kwaliteit van zorg voor een groot deel afhankelijk van de relatie tussen cliënt en zorgverlener. Zorg is gebaseerd op relatie en op vertrouwen. Kwaliteit komt tot stand in de vertrouwensrelatie die er is tussen de cliënt en zorgverlener en tussen de cliënt en de organisatie en dat is iedere keer weer uniek. Daarom vinden we het gesprek met onze cliënten en contact met familie en verwanten zo belangrijk. En daarom zetten we in op een goed zorgplan omdat daarin de unieke bijdrage van de zorgorganisatie aan de kwaliteit van leven van de client beschreven wordt. Alle medewerkers van de zorgorganisatie dragen bij aan de kwaliteit van zorg- en dienstverlening. Veel medewerkers doen dat in de directe zorg voor en met de cliënt en anderen op een indirecte wijze, maar met z’n allen zijn we elke dag weer bezig om die unieke zorgvraag te beantwoorden.