Kwaliteitsvergelijkingsites leiden niet tot objectieve keuze
Geen enkele zorgorganisatie heeft een missie geformuleerd waarin de termen “klantgerichtheid, de klant (of patiënt) centraal” niet in voorkomt. Elke zorginstelling claimt klantgericht te zijn, overigens vaak zonder dit verder concreet uit te werken. Klantgerichtheid is een bestaansrecht geworden van zorgorganisaties. Dit heeft alles te maken met het feit dat de patiënt zorgconsument is geworden die pas na zorgvuldige afweging zorg wil afnemen bij een zorginstelling. Een belangrijke voorwaarde hiervoor is dat er transparantie is. Zorgaanbieders moeten in staat zijn om bruikbare parameters te definiëren die iets zeggen over de kwaliteit van zorgproces. Afnemers, cliënten, moeten in staat zijn om het aanbod te overzien, kwaliteitsverschillen in zorg en dienstverlening af te wegen en op grond daarvan een keuze te maken voor een zorgaanbieder. De cliënt kan hierbij gebruik maken van kwaliteitsvergelijkingsites voor de zorg. Inmiddels zijn een aantal sites in de lucht zoals kiesbeter.nl en recent zorgkaartnederland.nl. De komende jaren zullen meer van dit soort vergelijkingsites komen, waarin zorginstellingen, hulpverleners, huisartsen etc. via ranglijsten vergeleken kunnen worden. De scores zijn al dan niet afkomstig van zorginstellingen en hulpverleners of van cliënten zelf. In de VS, waar al langer wordt gewerkt met dergelijke rankings, laat één op de vier patiënten zich hierdoor leiden. Deze ontwikkeling laat zich niet keren. Toch is er alle reden om hier sceptisch tegenaan te kijken en een aantal kanttekeningen te plaatsen.
Wat wordt bedoeld met kwaliteit?
Kwaliteit is een abstract begrip en zonder duidelijke definitie niet te gebruiken omdat kwaliteit verschillende betekenissen en associaties kan hebben. Aanbieders en afnemers van producten kunnen verschillende kwaliteitsdefinities hanteren die niet altijd met elkaar overeenstemmen. Kwaliteit op zorgdiensten wordt vaak vermengd met andere zaken zoals bejegening en comfort. Dit raakt niet de inhoudelijke zorgkwaliteit ofwel de kwaliteit van het specifieke medisch product. Ook zien we dat kwaliteit een rol speelt bij tevredenheidsonderzoeken. Ook hierbij is het kwaliteitsbegrip diffuus. Het gaat dan immers om kwaliteitsbeoordelingen op grond van vooraf geselecteerde vragen waarop gescoord kan worden. Theoretisch is het tenslotte zeer de vraag of kwaliteit wel in een cijfer of indicator uitgedrukt kan worden. Kwaliteit is immers uniek, onvergelijkbaar en daarmee ook onbenoembaar.
Complexiteit van zorg kan cliënt niet beoordelen
Zorg is dermate complex dat de cliënt niet in staat is om de professionele technische afwegingen van de medisch specialist te volgen, laat staan te beoordelen. Hierdoor is een objectieve beoordeling van het medisch handelen van de specialist of hulpverlener nodig waar de cliënt zelf niet toe in staat is. Bovendien is zorg vaak niet gebonden aan één medicus, specialist of hulpverlener maar is vaak ingebed in een keten waardoor de cliënt geen of onvoldoende zicht heeft op het effect van afzonderlijke handelingen. Verder zien we in veel vormen van zorg, bijvoorbeeld in interactieve therapeutische situaties, dat de kwaliteit van de dienst vaak afhankelijk is van de participatie van de cliënt zelf. Omdat de cliënt de inhoud van zorg, ofwel het zorginhoudelijk bezig zijn niet kan beoordelen zal deze vaak terugvallen op de secundaire indicatoren zoals de bejegening, catering, faciliteiten in het gebouw e.d. Dit zijn op zich geen verkeerde zaken maar vertroebelen wel de beoordeling van de cliënt, die daardoor niet verder zal komen dan een subjectieve beoordeling van de zorg.
Geen objectieve en genormaliseerde informatie
Vergelijkingsites zullen nooit tot objectieve en genormaliseerde informatie komen waardoor cliënten een zuivere afweging kunnen maken. Hiervoor zijn het aantal alternatieven waaruit een cliënt kan kiezen en diversiteit in aanbod te groot. Vooral bij de meer complexe diensten die zich uitstrekken over een langere periode is de cliënt niet in staat om met behulp van vergelijkingsites een verstandige keuze te maken. De ranking van kwaliteit zoals die nu nog plaatsvindt is enkel op het niveau van de zorginstelling of specialist/hulpverlener. Deze informatie is vaak onderling niet vergelijkbaar en niet informatief over specifieke zorg voor een specifieke aandoening.
Transparantie in de zorg is niet verkeerd en onlosmakelijk verbonden met marktwerking in de zorg, het versterkt het empowerment van de cliënt. De cliënt wil graag medische informatie en kwalitatieve informatie via internet bij elkaar sprokkelen. Vergelijkingsites springen hierop in, maar dragen niet bij aan een objectieve informatievoorziening waardoor de keuze van de cliënt uiteindelijk een irrationele is.